Telefonische acquisitie

Betekenis acquisitie
De betekenis van acquisitie is ‘het aanwerven’; het komt van het Latijnse acquirere, dit kan bijvoorbeeld betrekking hebben op klanten, projecten maar ook personeel.

Prioriteiten stellen
Nieuwe klanten benaderen, is een activiteit die gepland moet worden. Voor elke organisatie is deze activiteit even belangrijk als het beheren van bestaande klanten, want er zullen altijd klanten afvallen. Voor de verkoper lijkt het echter wel eens anders. Maar al te vaak is acquisitie het kind van de rekening wanneer een verkoper werkdruk ervaart. Vragen, opdrachten en problemen van bestaande klanten komen vaak op je af terwijl acquisitie iets is dat geheel en al uit jezelf moet komen. Stel daarom prioriteiten. Plan tijd voor acquisitie! Zet het zelf op je
agenda en houd je hieraan.

Denken en doen
Uiteraard heeft uitstel van acquisitie ook te maken met het feit dat niet iedereen acquisitie leuk vindt. Sta daarom regelmatig stil bij hoe je over acquisitie denkt, want dit beïnvloedt sterk hoe je handelt in de praktijk. Nieuwe klanten benaderen om te zien of je hen van dienst kunt zijn, is een hele normale en belangrijke taak voor een organisatie. Bedrijven verwachten ook benaderd te worden, zij doen het zelf ook.
In zekere mate vinden organisaties het zelfs wenselijk om contact te hebben met potentiële leveranciers. Zij verwachten dan wel benaderd te worden door verkopers die nadenken over hoe zij hen van dienst zouden kunnen zijn en niet alleen nadenken over wat ze aan hen kwijt willen.

Plezier
Wanneer een klant met plezier benaderd wordt, staat deze eerder open voor een gesprek. Neem je dus voor om plezier te hebben in acquisitie. Vaak werken enkele negatieve ervaringen die je hebt gehad als verkoper onevenredig zwaar door in je opvattingen over telefonische verkoop. Als je echter reëel bent, zie je dat het grootste deel van je ervaringen neutraal van aard is, een klein deel negatief en een even groot deel positief. Er belemmert je niets om bij ieder telefoontje ervan uit te gaan dat dit ook een neutrale of positieve ervaring zal worden. Laat je niet leiden door de uitzondering!

Voorstellingen bouwen
De definitie van verkopen: Verkopen is klanten helpen
Soms help je een klant al voldoende door een bepaald product of service te bieden die de klant nodig heeft. Maar wat als hij al een leverancier heeft? Of wat als hij niet direct inziet hoe hij beter wordt van een product of service?  Veel middelmatige verkopers zijn niet meer dan productspecialisten. Zij zijn vooral bezig met zichzelf en hun producten of diensten. Een goede
verkoper beseft dat klanten alleen iets kopen als zaken doen met jou hen iets oplevert. Als het hen helpt een probleem op te lossen, een doel te bereiken of een wens te realiseren.
Hoe is het in jouw markt? Hebben jouw prospects al een leverancier?
Waarom zouden ze dan bij jou kopen?
Als je wilt dat nieuwe bedrijven klant bij jou worden, moet je op zoek gaan naar hoe zij hier beter van worden. Als ze niet beter af zijn dan bij jouw concurrent of ze het niet de moeite vinden om van leverancier te wisselen, win jij geen nieuwe klant.

Uitgangspunt van afspraken maken
De voorstelling bouwen dat jij in staat bent te helpen

Elk eerste contact brengt vraagtekens met zich mee, zowel voor je gesprekspartner als voor jezelf. In de eerste twintig seconden vorm je een beeld van de persoon die je spreekt. Ook je gesprekspartner vormt zich een beeld van jou. Hij maakt zich net als jij een voorstelling die bepalend is voor de rest van het gesprek.

De klant maakt zich in het telefoongesprek een:
Voorstelling van waarmee jouw bedrijf kan helpen

  • Wat leveren jullie?
  • Wat heb ik daar aan?
  • Is dat iets wat ik nodig heb?
  • Voorstellingen van jou als gesprekspartner/adviseur
  • Heb jij voldoende kennis van zaken?
  • Gaat het je alleen om iets te verkopen of ben je bereid met mij mee te denken?
  • Vind ik jou een plezierig persoon?
  • Voorstelling van jouw organisatie
  • Zijn jullie hier echt goed in?
  • Hebben jullie ervaring met mijn soort organisatie?
  • Zijn jullie betrouwbaar en solide?

Voorbereiding
Verzamel alle benodigdheden om een flinke periode achter elkaar door te kunnen bellen. Vermijd afleidingen en storingen (binnenkomende mail, telefoontjes, etc.). Storingsvrij bellen zorgt ervoor dat je in een cadans komt waarin je in korte tijd veel kunt bereiken. Het zorgt er ook voor dat je je niet steeds opnieuw hoeft te focussen en jezelf op te laden.
Denk aan:

  • Lijst met voldoende prospects (zorg voor complete gegevens)
  • Agenda (bepaal van tevoren welke dagen je beschikbaar hebt en wanneer je terug kunt bellen indien nodig0
  • Drie uitgeschreven gespreksopeningen met aanleidingen voor dit contact
  • De tien meest voorkomende bezwaren en mogelijke reacties daarop
  • To-do lijst voor terugbel notities op diezelfde dag

Aanleiding
Direct aan het begin van het gesprek wil een klant horen wie je bent en waar het over gaat. Op dat moment bepaalt hij of hij met jou verder wil spreken of niet. De aanleiding voor contact is dus één van de belangrijkste onderdelen waarop je je kunt voorbereiden. Soms heb je een zeer specifieke reden om déze klant te bellen, maar vaker nog moet je een aanleiding zoeken.
Welke aanleidingen kun jij bedenken om klanten te bellen?

Gespreksstructuur
Directe methode
In branches waarin klanten niet zo vaak benaderd worden door concurrenten is het prima om na de gespreksopening direct te vragen naar een afspraak. Dat is tenslotte het doel van je telefoontje. Laat je niet verleiden tot verkopen van je product of dienst aan de telefoon, dat is zelden succesvol. Je gesprekspartner zal vaak op jouw verzoek om een afspraak reageren door jou wat verder af te tasten. Hij zal vragen hebben of bezwaren opperen. Dit is een normale reactie om eerst verder te onderzoeken of een afspraak zinvol kan zijn. Verderop op de site komen we terug op bezwaren.

Indirecte methode
Wanneer veel gesprekspartners de boot afhouden, is het tijd om de afspraak te verkopen aan de telefoon. Je belt en probeert de interesse te wekken voor een kort gesprek aan de telefoon. Een kort gesprek is voor de prospect veel minder bezwaarlijk om jou te geven dan een afspraak.
In dit gesprek probeer je dan te achterhalen waarmee je de ander zou kunnen helpen. Pas daarna stel je een afspraak voor om dit te bespreken. Natuurlijk zal een klant/prospect niet zomaar al je vragen beantwoorden en het achterste van zijn tong laten zien. Je bent immers de zoveelste die belt. Belangrijk ook hier is dat de ander zich al in het begin kan voorstellen dat jij zou kunnen helpen bij iets dat op dit moment bij hem speelt. Wanneer dit lukt, is de kans groot dat de klant/prospect jouw vragen open en eerlijk gaat beantwoorden. En dan heb jij de kennis om daarop in te spelen. Als er iets is waarmee jij denkt te kunnen helpen, dan is een afspraak voor beide partijen zinvol en is de afspraak zo gemaakt.

De gespreksopening
De eerste 20 seconden
Al in de eerste 20 seconden besluit de klant of dit gesprek voor hem interessant is of niet! Wanneer je er in deze tijd niet in slaagt de ander zich een voorstelling te laten maken dat hij hier mogelijk wel eens beter van kan worden, zal de ander zich terughoudend opstellen of zelfs direct afwijzend reageren. Het geheim van acquisitie is niet om effectief om te gaan met bezwaren van de ander, maar om deze te voorkomen.

Gespreksopening
In de eerste twintig seconden stel je jezelf en je organisatie voor en bouw je een voorstelling van waarmee je de ander zou kunnen helpen.

Script
In het algemeen ziet het script van de gespreksopening er als volgt uit:
Goedendag. U spreekt met <naam> van <bedrijf>.
1.  <Korte aanloopzin om aandacht te krijgen>
2.  <Leg in twee zinnen uit waarmee jij jouw huidige klanten helpt>
3.  <Vraag om toestemming voor een kort telefoongesprek>
In de praktijk laten de meest verkopers het aan de ander over om te bedenken wat hij aan het contact met jou kan hebben. Dit is een gemiste kans. Ondanks dat de ander dat misschien wel kan, doet deze  dat vaak niet. Het is jouw taak een voorstelling te bouwen voor de ander.  Nieuwsgierigheid wekken doe je niet door alleen aan te geven dat jij graag langs zou willen komen. Dat jij dat wilt, snapt de ander wel. Of hij dat ook wil, moet in dit korte gesprek besloten worden.

Do’s en don’ts
De ervaring heeft uitgewezen dat bij de gespreksopening de volgende punten van groot belang zijn bij het vormen van een positief beeld over de gesprekspartner.

Een goed lopende opening zonder hakkelen. Het zoeken naar woorden betekent voor de ander dat jij de reden van je telefoontje ook niet helder hebt.
Direct helder zijn in wie je bent en waarvoor je belt. Het gebruik van vage en dure woorden en ingewikkelde formuleringen bemoeilijken het gesprek. Als jij belt, is de ander nog niet ingesteld op het onderwerp.
Wanneer jij het gevoel hebt dat er een goede reden is om contact op te nemen, klinkt dat door in je stem.
Verwoord wat de ander heeft aan contact met jou. Laat zien dat je niet uitsluitend belt voor eigen gewin, maar dat je doel is om de ander te helpen/iets te bieden.
Spreek mét de ander en niet tégen hem. Leef je in. Als het klinkt alsof je het opleest of dat het telefoontje nummer 100 is, kun je het verder wel vergeten.

Om deze valkuilen te vermijden, is het zaak meerdere gespreksopeningen voor te bereiden en te oefenen. Het gaat om openingen die bij jou en jouw gesprekspartners passen. Je moet ze dus ontwikkelen.

Omgaan met bezwaren
Vragen om de afspraak
Vraag in ieder gesprek minimaal tweemaal om een afspraak. De ander verwacht dat en ervaart het als volledig normaal. Hij weet ook wel dat jij daarvoor belt. Gebruik ook eens wat andere bewoordingen. Dat kan de lading van de vraag afhalen:

Kunnen wij elkaar eens ontmoeten?
Schikt het u om binnenkort bij elkaar te komen?
Ik kom graag bij u langs. Wanneer komt dat gelegen?
Mag ik eens met u kennismaken?
Kunnen wij elkaar binnenkort treffen?

Bezwaren
Bezwaren zullen er altijd zijn wanneer je probeert voor het eerst in contact te komen met een prospect. Vaak zijn dit zelfs heel reële bezwaren als ‘we hebben al een leverancier’ of ‘dit soort producten/diensten gebruiken we niet’. Je zou dit zelf ook zeggen als dat het geval was. Dat wil niet zeggen dat ze een kennismaking met jou definitief afwijzen. Vaak is een bezwaar een manier om nog iets meer van jou te horen om te besluiten of ze willen kennis maken met jou.
Wanneer jij normaal reageert op deze bezwaren is er altijd de mogelijkheid dat de klant besluit met jou af te spreken. Vaak is de eerste reactie op een bezwaar het moeilijkst. Dit bepaalt namelijk of het gesprek gaande blijft of niet.